区卫生健康和民政局12345政务服务热线办理工作总结

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区卫生健康和民政局12345政务服务热线办理工作总结

　　一、总体运行情况

　　xx年，卫生健康和民政局共受理12345工单xx件，其中疫情相关工单xx件，按时办结率100%，综合满意率xx%。各类工单中，求助类xx件，占xx%；投诉类xx件，占xx%；咨询类xx件，占xx%；其它类xx件，占xx%。群众诉求热点主要为新冠疫苗接种、核酸检测、疫情防控政策咨询、医患沟通等。

　　二、工作展开情况

　　（一）完善机制保障

　　严格落实市、新区12345热线工作要求，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，局机关及各下属单位安排专人负责，明确分工，建立上下联动的责任体系，确保热线办理工作一抓到底，处办流程不断优化，成员单位重视程度不断提升，工作效率不断提高，有效地保证了热线工作的有序推进。

　　（二）规范办理流程

　　认真学习《xx区12345投诉办理流程及工作规范》，熟练掌握工单办理流程和要求，做到及时签收、精准派单、按时办结。加强监督指导，遇事协商不推诿，针对诉求事项正面回应、条理清晰、内容详实，严禁答非所问、避重就轻，杜绝简单敷衍应付。

　　（三）提升办理质效

　　把解决12345诉求作为加强工作监督、提升工作质量的有效载体，以高度的责任心，认真受理12345群众来电，坚持做到热线及时处理和回复，加强对投诉问题的总结、归纳和分析，针对诉求的热点、难点问题，既做好宣传解释，又做好答疑和解决，尽可能做到群众知晓、群众满意。

　　三、下一步工作计划

　　一是坚持问题导向，紧…………

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