某区12345政务服务便民热线工作情况报告

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某区12345政务服务便民热线工作情况报告

　　根据本次主任会议安排，受区人民政府委托，我向区人大常委会主任会议报告全区12345政务服务便民热线工作情况。

　　一、基本情况

　　（一）工作机构。区12345政务服务便民热线（以下简称区12345热线）是市12345热线的二级平台，主要负责对市12345热线派发的工单进行流转、协调、会办、跟踪、考核，以及对企业群众诉求进行数据归集和分析研判等。目前在全区xx个部门、xx个街道、xx个国企、x个管委会和xx个社区，建立“全面覆盖、上下一体、信息共享、高效落实”的四级民生诉求快速响应机制。

　　（二）办理成效。2020年以来，全区共办理12345热线工单xx万件，满意率xx%，解决率xx%。各承办单位紧紧围绕服务经济社会发展大局目标，聚焦疫情防控、文明城市创建、民生热点问题专项整治等重点工作，坚持“民有所呼、我有所应”，积极推动急难愁盼问题解决，企业群众的获得感、幸福感持续提升。

　　（三）诉求特点及变化趋势。综合分析近年来12345热线数据，总体呈现四个特点：一是诉求分类相对集中，主要以投诉和求助为主，共占98.33%，其中，投诉占72.72%，求助占25.61%。二是诉求分布总体稳定，从总量看，街道占57.04%，部门占29.22%，国企占12.28%，板块占1.46%。从各个年度比例变化看，街道工单量占比较大，为50%-60%；部门和管委会占比略有上升，国企占比略有下降，但增减幅度均在10%以内。三是诉求数量先升后降，受疫情防控、政策调整等因素影响，诉求量从2019年的9.7万件上升至2022年…………

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