烟草企业如何提高提升客户满意度的思考

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烟草企业如何提高提升客户满意度的思考

卷烟作为我们烟草商业企业为零售客户提供的一种特殊商品，当整个卷烟市场处于供不应求的大环境下，对零售客户而言，卷烟货源=利润，当零售客户的经营利润受到影响时势必会把矛盾的中心转向我们供应商，直接影响到客户的满意，而我们烟草作为一个特殊的行业由于受体制、机制的影响，计划的因素较大与实际的销售之间存在一定的差距，特别是到了12月份货源供应问题将更加突出，如何把有限的货源分配好这是摆在我们每个客户经理面前的首要问题，为了提高客户的满意度我个人认为我们因从几个方面入手：　　一、加强与零售客户之间的沟通和交流，对当前出现了货源供应紧张问题做好解释和宣传，争取得到零售客户的理解和支持，在理解的基础上开展客户服务工作，有利于提高工作的效率和客户的满意度。　　二、做好货源的告之工作，因为12月份作为一个特殊的月份，由于部分卷烟受计划的影响，断档和货源紧张的情况及时告之零售客户让零售客户做到心中有数，避免零售客户因订到卷烟过少产生不满情绪，这对订单的满足率和客户的满意度也有极大的促进作用。　　三、合理定量，以货源分配到线为契机，合理分配到户，在货源的分配上坚持“公平、公开、公正”的原则，在货源的分配时对辖区内残疾、孤寡等适当倾斜，体现人性化，保证中小零售客户的利益，对于零售客户自己提出的（结婚、丧事、满月等）特殊的需求，在自己的权限范围内尽可能满足，提升客户满意度。　　三、做好替代卷烟品牌的宣传、引导，近期市场中货源供应的矛盾是高低…………

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