关于市民服务热接诉即办机制在基层治理中的思考与建议

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　　关于市民服务热接诉即办机制在基层治理中的思考与建议

　　12345市民服务热线成立于1987年，是北京市委市政府设立的服务热线，前身是“市长电话”，过去归信访局管理，在2019年北京市行政机构改革完成后划入政务服务管理局管理。北京市通过持续整合全市分散的热线资源，形成了12345“一号响应”机制，统一负责群众诉求的受理与协调督办。现在热线坐席已扩充至500席，并开通了互联网坐席，涵盖了“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、政务微博微信等，实现了从“耳畔”到“指尖”的全方位热线管理服务系统。

　　2019年初，北京市委书记蔡奇在全面深化党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革的基础上，进一步推出以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制，简称“接诉即办”。“接诉即办”工作机制将全市333个街道乡镇纳入到直派体系，实现直派诉求“过站不停车”功能；将各委办局等职能部门及公共服务企业纳入到转派体系，由各区人民政府转派诉求并监督办理。2019年7月，蔡奇书记到12345市民服务热线调研时再次强调，广大党员干部要带着感情帮助解决这些问题，要坚持“民有所呼、我有所应”，把初心落在行动上，把使命担在肩膀上。

　　“接诉即办”机制以响应率、解决率、满意率为考核指标，推动各级党委政府对群众诉求快速响应、快速办理、快速反馈，打通社会治理的“最后一公里”，补齐服务群众的“最后一米”，保障呵护“人1民对美好生活的向往”。

　　一、“接诉即办”体现党性淬炼下的基层治理优…………

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