某区12315消费者投诉举报工作意见建议

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　　某区12315消费者投诉举报工作意见建议

各分局：

　　为切实维护消费者合法权益，提高监管效率和维权效能，进一步推进全区工商系统12315工作的制度化、规范化、程序化和法治化建设，根据xx工商局《关于进一步规范12315消费者申诉举报工作的意见》、《12315信息网络系统业务操作规范》和提高12315数据质量、加大诉转案数质量力度的要求，现结合我区实际，意见如下：

　　一、指导思想和目标

　　以xxx思想为指导，深入落实科学发展观，围绕“四个忠诚”，争创“四个一流”的总体要求，进一步规范12315消费者申诉举报工作程序和要求，切实加大全区消保维权工作力度，提高处理消费纠纷的效能，力争消费者满意率达到95%以上，消费者有效申诉处结率达到100%，更好地营造全区放心消费环境，服务于幸福xx建设，促进全区经济社会平稳较快发展。

　　二、工作程序和规范

　　(一)接待。

　　xx12315工作机构应当认真接待消费者以电话、书面、互联网、来访等形式的咨询、申诉、举报，应做到接待热情、耐心解答，语言文明，禁用服务忌语。

　　xx12315工作机构建立双休日、节假日值班制度，保证12315网络畅通。工作时间实行人工服务，非工作时间实行电话录音服务，经录音电话申诉、举报的，于24小时内与留言人进行联系了解情况。

　　(二)登记。

　　1、申诉登记。消费者的口头和书面申诉的录入应包括以下内容：(1)申诉人的姓名、性别、工作单位、地址、邮政编码、电话号码等自然状况;(2)被诉方的单位名称或姓名、地址…………

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