政务服务大厅窗口部门文明礼仪规范（试行）

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政务服务大厅窗口部门文明礼仪规范（试行）

　　一、总则

　　（一）为塑造窗口文明、规范、廉洁、高效服务形象，进一步规范公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，营造良好的政务服务环境，不断增强企业和群众改革获得感，结合窗口实际，制定本办法。

　　（二）对待服务对象要一视同仁，必须坚持依法、公开、公平、公正、便民、高效和诚信的原则。

　　（三）本规范适用于办证服务厅（办证服务点）所有工作人员。各入驻服务大厅人员参照本规范执行。

　　二、服务语言规范

　　（一）接待服务对象时应使用普通话，语言交流时做到用语文明、表述简洁、口齿清晰、语气温和。

　　（二）对到本窗口办理业务的服务对象，应说“您好”、“请坐”、“请问有什么需要我帮助的”等文明用语。

　　（三）若服务对象提错窗口（科室）时，要说“请到某窗口（科室）办理”，同时抬手示意。

　　（四）接待服务对象过程中，要坚持做到来有迎声、问有答声、去有送声。凡是要求服务对象配合工作或是回答相关问题的，应使用“请”字；办理相关手续，需要服务对象等待的，应说“请稍等，我马上给您办理”；服务对象所带材料出现缺失的，应说“对不起，您还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您”；不能办理的应说“对不起，根据xx规定，您的xx不能办理，请原谅”等文明用语。

　　（五）办理完成，服务对象离开窗口时，应说“请慢走，欢迎下次光临”、“下一个手续请到xx窗口办理”；如遇服务…………

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