烟草专卖局关于开展卷烟零售客户服务工作问题及现状分析

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烟草专卖局关于开展卷烟零售客户服务工作问题及现状分析

　　一、当前客户服务存在问题及现状分析　　　近年来，烟草商业企业积极引入现代企业管理制度，吸收消化先进的经营管理理念，坚持“以人为本”的科学发展观，高度重视客户服务工作，创建自有服务品牌，树立优质服务理念，不断提升服务意识，规范自身服务行为，客户服务水平得到极大提升，客户满意度也一直保持较高水平。但是，当前客户服务工作仍然存在服务不规范、服务能力不强、服务方式单一等问题，直接制约着行业健康持续快速发展，制约着客户满意度的提升，制约着企业核心竞争力的提升，主要表现在：　　　1、服务品牌执行不到位。客户服务人员虽然知道有服务品牌，服务品牌建立了服务流程和相应的服务标准，但由于宣贯不够深，认识不到位或是觉得服务流程标准执行繁琐麻烦，从而使得客户服务人员常常根据自身经验来开展客户服务，日常服务自行一套，基本没有执行服务品牌要求，从而影响到服务效果。　　　2、服务内容趋于同质化。客服人员为客户提供的日常服务趋于同质化，表现为服务内容基本一致，没有深入分析客户情况，把握实际差异，从而根据客户实际需求，提供不同的服务，这就直接导致我们提供的服务与客户实际服务需求存在偏差，难以满足客户实际需求，对提升经营能力和盈利没有帮助。　　　3、服务深度广度仍不够。客户服务的内容一般是围绕诚信经营、营销指导、卷烟出样、明码标价等进行相关宣传，日常服务工作内容也基本停留在表面、停留在要求客户如何做上，对客户自身卷烟经营的商圈…………

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