关于落实银行“办理业务排队时间长问题”明察暗访情况通报整改报告

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关于落实银行“办理业务排队时间长问题”明察暗访情况通报整改报告

市民主评议办公室：中国银行针对市人大、市政府领导关注对银行办理业务排队时间长问题，我行领导高度重视，并召开专题会议，认真研究，协调辖内各部门、各单位着力解决客户排队时间长的问题。特别是暗访人员2011年2月至8月期间先后对我行营业部进行3次暗访，对暗访中发现的问题提出严肃批评并责令限期整改。通过严厉的批评教育和提高员工素质，积极做好文明优质服务工作，基本上能够做到让客户等候时间不超过30分钟；对于纠风办在2010年2月25日暗访中提到有员工抽烟现象，已经提醒男员工注意，并制定相应的惩罚措施。对于大堂经理引导不到位的问题，已经引起我部领导的高度重视，因为作为中国银行xx分行最大的营业网点，一个大堂经理显然疲于应对如此大的客户咨询、引导、分流、指导填单等繁杂的工作，经请示报告提出增设一名大堂经理的申请，用以解决这个问题；营业部虽然开设6个现金窗口，3个非现金窗口，1个vip窗口（二楼），但由于人员配备不足，导致现金和非现金窗口不能同时全部开放，已经向分行提出增加前台工作人员的申请，以缓解客户排队等待现象。具体措施及做法如下：1、充分发挥大堂经理的引导分流作用。对办理简单业务、非现金业务的客户引导到自助渠道或开放式柜台，对理财业务客户引导在理财业务区，进行有效分流。2、完善排队叫号系统，使客户由站着排长队改为在座椅上等候服务。3、加强员工业务技能培训，提高服务质量。使其能够快速准确的处理各类业务。4、每天由专人通过…………

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