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汽车经销商如何与国际接轨（doc 7)下载

下载内容简介

  • 加强客户关系管理 
    　　 汽车经销商都试图开发和拥有更多稳定的顾客群体，因为这些顾客会向企业购买更多的产品，即使产品的价格略高于竞争对手产品的价格；他们一旦成为企业的忠实客户，并且会向同事、家人和朋友推荐该企业及该企业的产品，变成组织或家庭采购的标准；他们会试用该企业推出的新产品或服务，并有助于企业完善自己的产品或服务……为了能接触并维系这些顾客群体，许多企业正在从产品管理迈向顾客管理，并且把重心放到了与个别顾客进行互动的层面上。那么企业首要任务是充分了解顾客的需求：顾客考虑的是什么、要的是什么、做的是什么，以及担忧的是什么。为此首先要清楚顾客价值的定义。 
    　　 顾客价值：当顾客从一件商品或某种服务中得到的收益超过购买或使用该商品或服务的成本时，顾客即获得价值。 
    　　 客户购买车辆的同时也需要获得服务的支持，因此企业的价值就在于提供的服务。也就是客户不仅关心他的总价值，也在关心他的最大的让渡价值。顾客让渡价值（Customer De?鄄livered Value）=顾客总价值-顾客总成本；总客户价值（Total Customer Value）就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，客户总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。由于客户在购买产品时，总希望把有关成本，包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度满足。因此客户在选购产品时，往往从价值与成本两方面进行比较分析，从中选出价值最高、成本最低，即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。 
    　　 然而技术的普及，使得企业通过提高产品价值、降低货币成本的途径以提高顾客让渡价值获得竞争优势的可能变得很低。相反，企业却可以以极小的成本改善服务，更容易地提高服务价值、人员价值和形象价值，降低时间成本、精神成本和体力成本，提高顾客让渡价值，从而增加企业的竞争力。 
    　　 因此，企业为了在竞争中战胜竞争对手、吸引更多的潜在客户，就必须以满足客户的需要为出发点，或增加客户所得利益，或减少客户消费成本，或两者同时进行，从而向客户提供比竞争对手具有更多客户让渡价值的产品，这样才能使自己的产品引起客户的注意，进而购买企业的产品。 
    　　 一个品牌、一个车型独占中国市场的状况已成为历史，一个公司不可能为一个市场上所有的用户服务，就必须按消费者需求将消费者划分为一个个的群体，每一个企业根据自身情况确定目标市场。所有的营销活动（包括顾客关系管理）都源自于对目标市场的界定。随着竞争日益加剧，市场被划分得越来越细。为此，企业必须在各目标市场中找到合适的目标顾客。很多企业常常在此环节上迷路。在找到目标市场后，我们必须思考两个问题：目标顾客是否有意与我们企业保持密切的关系？我们需要与所有顾客都保持密切的关系吗？

下载信息

  • 运行环境： Win9x/NT/2000/XP/
    资料作者： qing…
    开发语言： 简体中文
    资料类别： 国产软件
    下载累计： 本地下载1次
    下载地址：>>>下载地址1  

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