浅谈银行柜面排队问题的背景及解决途径

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浅谈银行柜面排队问题的背景及解决途径　　

近几年来随着经济发展和金融改革不断深入，金融领域业务创新日新月异，服务产品及衍生产品不断增多，投资理财等新业务得到社会公众的认可，广大居民到银行办理各种业务日见频繁，一时间社会对金融服务需求与银行改革后服务方式变化适应度之间形成客观差异，使得客户在银行排队现象日渐凸显。透视银行排队难这一社会热点问题，折射出在当今社会经济高速发展过程中，金融领域一些深层次、结构性问题逐渐突出。主要反映为全社会对金融服务多层次的需求不断增加，金融业所提供的有效服务不能满足国内市场的基本需求，导致了银行排队难的问题一时激化为社会热点问题。解析这一问题还需从银行一线服务着手，为此本文基于这一现象对多家商业银行机构进行了调研形成，以便于从不同方面有效地改进银行服务管理机制。　　

一、银行排队现象的不同反映　　

(一)银行反映情况　　

通过对商业银行机构一线网点进行现场调查，银行排队现象主要分四种情况:一是在商业和个体经营户较为密集的营业网点每天都有排队现象;二是在每月中旬和下旬业务量激增的情况下，排队现象比较突出;三是在国债、基金、发行的申购期间排队现象严重;四是在证券业务火爆时段排队现象持续不断。　　

(二)客户反映情况　　

经过对部分网点客户咨询，客户反映:一是银行柜面窗口开放太少;二是节假日开放的营业网点少，排队现象严重;三是办理业务等待时间太长;四是不会或者不愿意使用金融机具;五是由于厌倦排队不愿意经常到银行…………

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