酒店工作体会：个性化服务是提高客户满意度的必由之路

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“满意”意思是：bepleased，besatisfied,也不就是意愿得到满足，符合心愿。宾馆是人员交流频繁的场所，不同地区、不同身份、不同层次、不同民族、不同宗教背景、不同生活经历的人在这里汇集，他们的意愿、心愿肯定不同，而且即使是同一个人，在不同时间、不同地点的意愿、心愿也可能不同。那么，客人满意，就是要使不同客人的不同意愿、甚至同一客人的不同意愿得到满足。因此，我们必须在做好常规服务的同时，为客人提供有针对性的个性化服务。而事实的确如此：根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视客户个性化需求，才是增加客户满意度的关键。09年6月28日晚，我在19楼负责接待一个vip团队，客人来的时候兴高采烈，每人都拿着一束鲜花，并且1902房间住的是位外宾，看的出他们对接待方很满意。我和我的同事热情的引领客人进房间，并送上欢迎茶。他们在房间简单洗漱后就集体去餐厅用餐，我和该楼层同事利用这个时间迅速开夜床，除了常规服务外，给房间配上花瓶，将客人的鲜花放好，并且在外宾房间配上当天的英文报纸。客人用餐回来后，发现房间的花瓶和英文报，满意的向我们竖起了大拇指，尤其是1902的外宾连说“verygood,thanks”。也许是语言的隔阂和环境的不同，我们并没有很多的交流，但通过客人的表情就可以判断出我们给他带来了满意与惊喜。服务有硬件和软件之分，两者就像是一枚铜钱的两面。集团公司的实力、宾馆的硬件设施自然一流，只要我们用心去发现客人的需求和变化，只要我们用我们的努力在第一时间满足客人的个性化需求，并且把个性化服…………

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