电信增强用户感知度心得体会

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我们要认真对待每一个用户的投诉，有的投诉从一个则面反映了小灵通网络的信号覆盖和网络质量，除特殊情况外，由于用户群分布的特点，在一定层面上相当于来自全网的路测数据，经分析后的用户投诉资料无疑是搞好网优工作的参考，这就要求对待用户在接待处理投诉的过程中，要有高度的工作责任心。首先我们必须对全网布局的分布有很详细的了解，包括用户周围房屋结构及周边通信环境，日常投诉中用户种类不一，但在处理中，要求接待人员要有充分的耐心，做好解释工作，只有在取得用户的理解的基础上解释工作才有说服力，这就是日常公司要求的服务理念“用心服务，用户至上”，只有在与用户的具体接触中，才能理解其真正的内涵，在做好用户工作的同时，并不是只对用户解释后就不了了之，而是配合网优人员，尽快制订出网优方案，经认证后实施，用户说好才是好，这就是搞好用户投诉工作的实质，用户的投诉才有价值，在服务工作中常说的用户投诉无小事，我们要换位思考，站在用户的角度，来评价我们的网络质量，以镜为鉴，我们的工作才有进步，我们的工作在得到用户的认可才有成就感。要认真做好用户投诉工作，为用户排忧解难，换位思考，突出重点，发现亮点，解决难点，投诉处理工作作为中心对外的窗口，代表的是电信公司的形象，为全网的质量提升，增强用户感知度的重要性不可小看。处理用户投诉，虽说简单而单调，想做好也不容易。总之对用户要有一个良好的心态，要有负责到底的责任心，对用户既要有耐心还要热心，耐心就是认真做好接待处理工作，在短期内因何原因一时解决…………

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