区大数据中心接诉即办工作过程中遇到的问题分析

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区大数据中心接诉即办工作过程中遇到的问题分析

　　一、流程机制方面

　　（一）考核指标需进一步明确

　　根据4月24日市接诉即办指挥调度中心下发的工作要求：从4月24日起，将在执行原有考核评价标准的基础上，针对部分影响工单办理质效的情况进行扣分。目前，不明确的方面有：一是考核起止时间不明确，办结率考核时限不明确。（月度考核交办时间是以22日还是29日为主）；二是按照当前的考核指标，平台系统中缺少相关模块（平台上不显示办结率、回访重派次数、申请不在受理范围次数，无法查询相关明细），工单回访扣分情况无法监控；三是数据难以统一。区级和市级查询数据相差结果较大。以4月29日，回访重派工单为例，市级通报结果为xx区当天回访不满意工单xx件，但是xx区查询结果为xx件。

　　（二）工单难以完成闭环

　　承办单位已完成诉求人的诉求，并在办理过程中积极与诉求人沟通协调，但除“解决，满意”工单外，其余工单难以完成闭环。通过前端申请不在受理范围审核不通过；通过后端办结后会继续回访重派并扣除相应分数，工单始终在平台流转，无法最终形成闭环。

　　二、不应生成工单的诉求

　　（一）合同类工单

　　合同纠纷类问题是否可先由话务人员与诉求人核实是否有相关合同，若有与纠纷内容相关的约定，一方违约可按照《合同法》处理，此类纠纷多涉及大额退费，调解难度大、成功率不高，建议此类诉求不生成或按建议类工单派发。

　　（二）无理诉求

　　不合理诉求建议直接拦截。如…………

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