某银行呼叫中心质检岗独立后的优劣势分析报告

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某银行呼叫中心质检岗独立后的优劣势分析报告　　

近年来，银行质检岗属于银行的客服中心，发挥了积极的作用。但是质检岗从银行客服中心中独立出来，也具有一定的优势。结合这2个岗位实际，提出银行质检岗独立后的优劣势分析。　　

一、质检岗独立后的优势　　

1.更有利于凸显质检岗的作用。在任何一家呼叫中心，质检工作都应该处于重要的地位。它肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出建议、督促改进的责任。独立之后，质检岗不容易受到客服中心的管理和约束，对于客服中心，它是保证热线整体服务水平的不可或缺的一环。对于前台、后台员工，它是提高个人服务能力的坚强的支撑。　　

2.更有利于发挥质检员的积极作用。质检员是一个拥有复杂工作职责的群体。首先他是一个帮助者。质检员对于员工而言，是处于平等的“帮助提高”的地位，他不是高高在上的，更不是对立的。质检员负责发现员工在服务上存在的问题，加以汇总，提交给当事人或者管理者，提出合理的改进建议，并跟进其完善服务。帮助员工不断向上，这是他主要的目标。员工在服务方面取得的成绩，也就是质检员的成绩。员工在服务方面存在的问题，也就是质检员所关心的头等大事。　　

3.更有利于发挥质检监督作用。作为独立于客服中心的岗位，他们肩负着观察客服服务动态、把握客服服务水平、反映客服服务情况、提升客服服务质量的责任。在一个大家认可的质量监控体系下，运用合适的质检工具和方法，监督员工个体的服务，控制客服整体的服务。　　

二、质检岗独立后…………

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