商业银行如何提升客户价值贡献的探讨

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商业银行如何提升客户价值贡献的探讨

　　商业银行客户价值贡献度是商业银行客户对商业银行客户关系管理的一种自然回报，是商业银行客户现实价值的一种体现，是商业银行投入各种资源进行客户关系管理的收入减去支出后现实所得。商业银行客户价值贡献度是商业银行客户关系管理中非常重要的一项指标，它对于商业银行界定重要客户和普通客户，实施差别化服务，具有重大意义。商业银行客户价值贡献度是商业银行客户与商业银行合作业务产生的效益总和。

　　一、“提高客户价值贡献度”是可行的

　　从外部来看，客户的议价强势是个不争的事实，由于银行业竞争日渐激烈，客户的需求不可避免地往往需要有多个银行来满足，那么，在各个银行之间产品份额、服务质量、客户体验不同的情况下，客户无法追求产品价格的一致，所以，客户的议价能力并非刚性的，银行在价格、份额、盈利上具有谈判和提升空间。

　　从内部来看，银行可以通过集约化经营、差别化服务提升谈判能力和客户体验质量、降低综合营销成本。可从经营理念、服务手段、服务能力等多方面下手，打组合拳，切实提高客户价值贡献度。

　　二、提高支行客户价值贡献度途径

　　（一）提高认识，贯彻“以客户为中心”的理念。提高客户价值贡献的最终目的就是在一定的风险偏好前提下，实现我行效益的最大化和风险的相对最小化，而效益创造和风险控制的主体是分散在不同岗位上的员工。因此，提高客户价值贡献，取决于服务客户的所有员工对于这一理念的理解及其在职业行为中的外化。…………

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