银行服务投诉纠纷调解案例分析

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银行服务投诉纠纷调解案例分析

　　如何及时、高效、便捷地化解银行业矛盾纠纷，保护金融消费者合法权益，维护社会和谐稳定，这是银行业和监管部门正在面临的严峻考验。下面就我行一起服务投诉纠纷案例进行分析：

　　案件基本情况

　　某日，一位女士来我行办理现金存取业务。由于该客户一直在我行办理理财业务，因此客户等级较高，达到贵宾级别，根据叫号机设置，她享有优先办理资格。但由于客户取完号之后没有注意叫号系统，导致错过自己的vip号，直到后一位vip办理业务时，才意识到已过号。这时该客户要求立即办理业务，并指责我们叫号系统跳号办理业务。柜员表示已经重复两次叫了该vip号，客户没有听到，并请客户根据过号要求重新拿号。

　　双方争议焦点

　　这位客户在大堂内争吵，指责员工恶意冤枉她，耽误了她的时间，要求我行赔偿其误工费，精神损失费，共计5000元。值班经理见此情况，及时安抚客户并安排其他窗口帮其处理完业务，但该客户回家后，仍然拨打xxx投诉柜员及当日值班经理。

　　调解分析过程

　　接到投诉反馈后，我们分析了客户心理，觉得主要是因为当天办理业务的客户有朋友在场，她在面子上过不去。事情本身的对错已不重要，主要是给客户一个台阶下，满足其自尊心理。我们网点安排了当天两位当事员工对这个客户进行了口头道歉，并告知其之后会改进流程，尽量避免该种情况发生。该客户表示接受，继续在我行办理业务，挽留了一位高净值客户。

　　中国银行**振兴支行

　　2019年10月…………

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