银行员工服务心得：微笑服务  耐心引导

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——员工服务心语

银行就像一个小社会，每天我们接待的客户来自四面八方，他们有着不同的年龄层次、文化程度、性格脾气，这一系列的迥异差别对于我们的服务方式造成了很大的挑战，要让每一位客户都能满意而归是我们每一个银行员工的使命，经过大半年的临柜实践，“微笑服务，耐心引导”成为了我的服务理念。微笑是世界上最美丽的花朵，面对微笑很多人无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。

记得曾经又一次，一位女士来柜台办理水电费代缴的退订业务，由于之前她已排队了一小时左右，情绪态度非常的不好，以至于她坐在我柜台前的时候态度就非常的傲慢和愤怒，不断催促我赶快帮她办理业务。此时我也因为其态度的不好而对其也有些爱理不理，只管我自己操作业务。在业务办理过程中，我发现该客户的水电费代缴业务是前一日刚刚办理的，此时状态仍是待配对中，在向客户说明了现在无法办理并解释了原因之后，该女士顿时火冒三丈，破口大骂银行制度及我们的办事能力。此时如果我仍以生硬的态度与其硬碰硬的话，结果必然更加糟糕。于是我迫使自己必须用微笑去面对客户。意料之外的是这一个微笑和解释顿时让她冷静了下来并且对我道谢。经过和上级部门的沟通最后帮这位客户圆满的解决了这件事情，客户也非常满意的离开了。

从这一件小事中，我充分体会到了微笑的神奇，人们常常说微笑具有着穿透心灵的作用，所以它能够消除所有的猜忌和误会，能够冰释所有的愁苦…………

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