2006年公司个人客诉处理计划

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2006年公司个人客诉处理计划

时光如剑，日月如梭，在这2006年即将接踵而至的年终时刻，针对在2005年中我个人的本职工作：退货与投诉处理过程中存在的问题，加以总结并对新的一年提出更加全面的改善计划：

一、进一步规范退货、投诉处理程序：

按照公司iso的要求，客诉问题已制定出专项的“退货与投诉处理程序”（以下简称’程序’），以此为准则使我在2005年的工作中做到了有章可依，其中对各部门的职责细分，使我的日常工作更有条理性及规范性；但因此程序是在原品质部管辖全检组的基础上制定的，所以其中的部分条文还应作出适当的调整，结合本年度以来在客诉问题上碰到的实际处理方法加以进一步的完善，以使程序能更好的为处理客诉问题服务。程序的核心，贵在执行。在有章可依的条件下，我们更应做到有章必依，在本年度的工作中，相关部门能够配合程序的执行，但积极性不够，且时有拖延及推卸责任的事情发生。此点，我应该在立足品质部的基础上加强专习知识学习，以能更加准确的找出不良原因及判定相关的责任部门，并积极宣导“程序”相关规定及要求的重要性，使生产人员能在执行“程序”规定的同时积极的投身到处理的过程中来。

二、加强退货、投诉处理的及时性

按照公司的“程序”规定，客诉与退货信息由市场部或跟单员接收，且提供相应的不良品样给我部确认，再由我部作出相关的客诉处理及责任判定，由于信息收集的多样性及部分产品特殊的不良原因造成时有客诉出现拖延的情况。另责任部门对于退货返检的积极性不强也是造成处理不…………

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