农村信用联社客户投诉管理办法

内容预览：

第一条为规范我联社客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我联社的良好形象，特制定本办法。　　

第二条本办法中所称的客户投诉，是指我联社工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我联社所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我联社各受理电话、各部门、客户意见簿、新闻媒体、举报信件、96369、人民银行、银监部门等渠道向我联社提出的现场或非现场意见、建议或投诉。　　

第三条本办法适用于我联社所有从业人员。　　

第四条各营业网点、营业部设置“客户援助电话”，银联卡（电子银行部）部设置“客服热线”，办公室设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。　　

（一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。　　

（二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。　　

（三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全联社客户投诉，酌情回访客户。　　

第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。　　

（一）联社办公室负责全联社客户投诉的指导、协调、督促等工作，联社优质服务工作领导小组具体负责全联社客户投诉的调查、甄别和处理工作。　…………

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