移动营业厅工作总结与计划

内容预览：

2011年已过半，为了总结经验和不足、更好地为客户服务，现将城区营业班半年来的工作及不足之处总结如下：一、上半年各项工作指标完成情况。根据省公司2011年考核办法，结合营业厅自身短板及时进行了改进，对今年新增的电子渠道营销活动缴费占比量重点关注，在营业厅自助缴费机旁设专人进行缴费指导，加大宣传新业务预存力度，营业厅共预存新业务4761笔，家庭网圈定7578笔，店员积分12268笔，固话替代任务也超额完成，为公司赢得了创收。但部分业务指标仍是弱项，比如深度营销中高端维稳。

二、服务总体指标排名靠前，但服务检查方面失分较重。在上半年服务工作中服务各项kpi指标把控较好，其中客户满意率及不满意均达标，营业员在平时工作中也能很好的推荐电子渠道业务办理，营业班连续三个月获得市公司“星级营业厅”的称号，但服务细节方面较为薄弱，特别是业务知识的全面性及服务细节方面是最主要失分项。虽然目前营业厅有自己的规范要求，但个别营业员自我约束力不够，服务礼仪及规范不能坚持，基础服务方面欠缺。三、营业厅因服务态度投诉减少。上半年通过制定一些规章制度，规范一些业务流程，缩短客户办理业务时间，大大减少了客户投诉。对营业员投诉技巧及处理进行了学习和培训，由投诉管理员对每一例投诉案例的内容及处理方法及时以短信的形式下发到每位营业人员手机，以便了解当前投诉热点，避免再次发生该类投诉。四、完成市公司安排的各项营业厅重点工作的落实。在城区四个营业厅统一更换了新的手机价格贴，体现标准化、美观化、统一化，对营业厅…………

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