某银行辖区内柜台服务排队情况调查报告

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柜台服务排队情况调查报告

银行排队难现象日益突出，不仅给客户造成不便,更有损信用社的形象和竞争力，成为困扰信用社发展的一个难题。为掌握全市农村信用社柜台服务排队情况，我社对辖内柜台服务排队情况进行了调查，现将有关情况汇报如下：　　

一、柜台服务排队情况　　

总体来看，我社柜台服务排队呈现以下几个特点：　　

(一)城区营业网点柜台服务排队情况比较明显，客户等待时间基本都在8分钟以内。乡镇信用社柜台服务排队仅限于特定业务办理时期(如发放涉农补贴)。　　

(二)柜台排队现象地域特征明显。调查显示，柜面排队现象突出的营业网点主要位于在商业中心、农贸市场、居民、学校比较集中的区域。　　

(三)柜台排队现象行际差异明显。从调查情况看，排长队现象在服务功能健全的机构网点排队现象突出，单一功能的网点不明显。　　

(五)排队客户群体性较强。一是排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务。二是坚持在柜台排队存取款以老年人居多。据一些营业网点反映，老年客户习惯用存折存取，不愿意办理信通卡，小额存取多数也在柜台办理。三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作，情愿排队选择传统的面对面和现金交易。　　

(六)特殊业务办理消耗时间太长。一些特殊业务如大额现金存取、挂失、开户、电子银行签约等消耗的时间比较长，而其他一般业务只需较短时间。调查反映，一般业务办理平均需要1-5分钟，而一笔特殊业务需要10-15分钟。　　

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