信用社优质文明服务规范化管理考核实施办法

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信用社优质文明服务规范化管理考核实施办法

为进一步强化员工服务意识，提高全辖规范化服务水平，经联社规范化服务领导小组研究，特制定本考核办法。一、考核范围全辖所有营业部、信用社、分社服务人员。二、考核内容规范化服务实行百分制考核。考核内容分为服务态度、服务质量、服务纪律、仪表环境、服务设施和组织领导六个方面共三十四个小项，检查时按小项扣分，扣完本大项分为止。（一）服务态度（20分）规范要求：对客户做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；实行首问负责制，客户咨询疑难问题或出现差错时，要耐心热情地解释、帮助，不得相互推诿；客户办理业务时，凡属已经开办的业务（包括中间业务和通存通兑业务），要迅速办理；尚未开办的业务，要向客户说明情况；在接受批评和听取意见建议时，要谦虚冷静，态度诚恳。服务语言要积极推广应用普通话和文明用语，严禁使用伤害客户感情、损害信用社形象、有碍服务工作、影响服务效果的服务禁语。扣分标准：1、对客户服务无“三声”扣2分，不使用文明用语扣2分。2、面无表情、态度冷淡扣2分，使用服务禁语扣2分，刁难扣3分，顶撞扣5分，与客户争吵扣10分。3、不回答客户咨询扣2分，回答错误扣1分，回答不周全扣1分。4、未设立意见簿扣1分，缺页扣1分，不及时处理客户意见扣1分。5、未摆放服务监督牌扣1分，未标明监督电话扣1分。接听电话不使用“您好！农村信用社。”扣1分。（二）服务质量（15分）规范要求：熟练掌握本岗位业务技能，并按规定的技术等级或岗位标准上岗，严格执行规章制度，按规程操…………

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