烟草公司开展“服务质量月”活动心得体会

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烟草公司开展“服务质量月”活动心得体会

本月烟草公司开展了“服务质量月”活动，在此次活动中，公司组织和进行了一系列强化服务意识、提高服务质量的活动。通过这次活动的开展，作为服务营销人员，我对服务的本质、意义和如何提高自己的服务质量有了一个全新的体会和认识。

要想更好的提高服务质量，首先就要认清服务质量的本质和特征。服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最基本的服务，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。换句话说，服务质量就是客户从服务中得到的实际感知和它对服务期望之间的差距。服务质量包含以下几点要素：

1、服务水平

好的服务质量不一定是最高水平，我们首先要识别公司和客户所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量才可以认为是达到了基本水平。作为一线服务的客户经理，体现我们服务水平的衡量标准就是为客户提供及时完善的服务，解决客户在卷烟销售中出现的疑问和问题，保证客户销售的正常开展，为客户的赢利提供坚实的后勤保障。

2、目标顾客

服务的目标顾客就是对服务有需求的目标群体。随着经

济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。我们烟草行业的目标客户主要为卷烟零售户和卷烟消费者。“客户满意是我们永恒的追求”，有目标才有动力，针对我们具体…………

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