邮政系统模糊管理的真实效果

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邮政系统模糊管理的真实效果　　

服务工作中不存在百分之百的满意，而许多服务问题的发生是根本无法界定或者需要投入大量的时间和精力才能界定差错主体的。比如缺报少刊问题，用户投诉说没收到报刊，投递员说送到信箱了，事实上这一个投诉信息中存在了各种可能性；又如营业员由于坚守操作制度而和用户意愿发生了矛盾，支局如果简单地把用户投诉作为考核的唯一标准，势必形成工作中的混乱。而在这样的用户投诉发生后，常常是当事人双方各执一词，被投诉人会大呼冤枉或哭诉用户是如何不讲理，处理投诉的管理人员则是两头为难。在这种情况下，花大量的精力和时间把投诉的差错主体界定清楚的话，会发现双方的差错概率对半，可即便对用户说是职工错了，用户也是不满意的，因为支局还是没能对服务质量实现有效的控制。

　　用户满意是邮政服务的宗旨，服务工作必须以用户为中心，在无法界定差错主体的服务投诉中一定掩藏了许多引发用户不满意的服务问题，是个体的多样性造成了问题的多样性和问题中差错比率的多样性，但如果我们不实现对问题的控制，势必影响用户对邮政服务的满意度。

　　“模糊管理”的灵感受启发于科技新名词“模糊技术”。“模糊技术”的核心是最大限度地模拟人的思维及其推理功能，来研究世界上许多界限不清的事物，由此可以联想到在邮政服务管理中，运用数学概率来控制质量，也就是通过控制投诉发生的概率来减少存在不满意服务的可能性，发挥个体在服务工作中的主观能动作用，从而达到提高服务质量和提升用户满意度的效果。

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