银行客户分流方案

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银行客户分流方案

　　一、客户分流的目的

　　1、引导客户到恰当的业务渠道办理业务；

　　2、为客户节省时间、提供便捷服务；

　　3、减轻柜面业务受理的压力；

　　4、减少等候中的客户，有利于维护营业厅秩序；

　　5、促进分层和分类营销。

　　二、客户分流的形式

　　根据分流的方式和手段，可将营业厅现场的客户分流分为如下几种：

　　1、服务分流——通过向客户提供主动服务的方式进行分流；

　　2、流程分流——通过优化设计业务办理流程，将客户向电子/自助业务渠道分流；

　　3、营销分流——以营销为目的的分流；

　　4、体验分流——通过组织客户参与现场体验的方式进行分流；

　　5、定价分流——通过差别定价的方式（如同一类业务电子/自助渠道办理的费用低于柜面办理的费用，从而，将客户向电子/自助业务渠道分流)。

　　三、营业厅现场的三个分流点

　　第一次分流——客户取号时，分流可以在自助设备上办理的客户到自助区，婉拒没带好相关证件的客户；

　　第二次分流——客户在等候区时，分流可以在自助设备上办理的客户到自助区；

　　第三次分流——客户在柜面办完业务时，分流可以通过电子/自助业务渠道办理的客户下次用电子/自助业务渠道办理业务。

　　四、如何做好第一次现场分流？

　　客户走进营业网点后，询问客户需求，如果客户没带好相关证件，请客户带好相关证件再办理；如果带好相关证件，引导客户到正确台…………

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