银行网点客户分流的分析和解决方案

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银行网点客户分流的分析和解决方案

近年来,由于多方面原因所形成的低效、高耗业务和低端客户给银行的一线网点正常柜面业务带来很大压力,客户排队现象日趋严重。这种虚假繁荣，不仅挤占了银行网点资源，增加经营成本，引起客户的抱怨,投诉率增高，而且对高端客户形成了明显的排挤效应，导致许多优质客户流失。

在这种严峻的形势下，我们要鼓励客户使用自助设备和电子银行，提高柜台效率。网点可鼓励客户使用atm设备、自助终端、电子银行等自助设备。但一些客户会因为不同原因不愿使用自助设备。其中很大一部分是由于对自助设备的安全性不信任导致的。这一问题在电子银行方面显得尤为突出。一些客户受到一些负面报道的影响，害怕自己的资金受到损失因而不愿使用电子银行等自助设备，事实上这些不正确的认识都是由于缺乏对银行卡和自助设备的认识造成的。

但是客户不愿意使用自助设备我们也表示理解。从我个人在一线网点工作的这两个月的情况来看，主要有以下原因：

第一，对于银行卡和自主设备的安全性不放心。近年来，银行卡被盗刷案件呈现多发态势。很多用户在使用自助设备或电子银行时容易出现以下问题：网络购物时操作不当致银行卡密码泄露；持卡人在银行柜台或atm机上存取款时遭遇偷窥，致密码外泄；持卡人习惯性将存取款凭证随意丢弃，被不法分子捡拾并通过技术手段获得身份信息及银行密码；网络购物时，因未养成良好的交易习惯，致使银行卡密码被不法分子利用木…………

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